ネガティブな情報を除けば、クレームはただのエネルギーにすぎない。

こんにちは。
メゾンフェナジェの原田かおりです。

先日、お越しくださったお客様と、
「クレーム」についてお話しをしました。

日本では、商品やお店を選ぶ際に、
経営者や従業員のサービス、
つまり接客態度もかなり重要視されています。

しかし、私が８年間暮らしていたフランスでは、
サービスはもちろん付加価値にはなりますが、
重要視されない場合も多々有ります。

星付きレストランは別として、
普通のビストロやカフェなどで
ウェイターやウェイトレスにサービスを求めるのは
少々無理があるのです。

料理や飲み物が美味しければ
ウェイターのサービスが悪くても
お客様は再訪します。

パリなどの都市に行けば、
スーパーのレジの店員さんも
ぶっきら棒な人ばかり。

でも、だからといって、
もうその店には行きたくない、とはなりません。

現代マーケティングの第一人者、
フィリップ・コトラーは、

「満足した顧客は３人に話をし、
不満足だった顧客は１１人に話をする」

と言っています。

でも、現在はソーシャルメディアが発達しているので、
この限りではありませんね。
きっと、コトラー教授が調査した時以上に、
情報は素早く拡散されているはずです。

クレームという情報も、ネガティブ、ポジティブという
情報を除けばただのエネルギーにすぎません。
受け取った負の情報を改善し、活かしていけば、
良いサービスにつながるのです。

いちばん良くないのは、
クレームをまったく言えないような雰囲気を作っているトップが
頂点に立っている組織やコニュニティ。

改善してほしい点や、改良した方がよい事などを
自由に言い合える風潮があれば、
そのコニュニティは間違いなく発展してくことでしょう。

自分が求めることに対して、望む結果が得られなかったという
わがままな欲求には応えることはできませんが、
クレームを「悪」と捉えるのではなく、
どのようにプラスなエネルギーに変えていけるのか？と再定義するだけで、
ボジティブなエネルギー循環が生まれていきます。

私たちもカフェという場を皆様にご提供しています。
もし何かお気付きの点などがございましたら、
お気軽にお申し付けくださいね。
どんな些細な事でも、良いエネルギーに転換していきたいと思っております^^